Sans surprise, la fabrication des sièges d’avion nécessite une approche hautement technologique. C’est de plus en plus vrai, surtout depuis que les compagnies aériennes se livrent, entre elles, à une concurrence exacerbée, avec le confort des passagers comme argument de vente. Où mettre le curseur entre la satisfaction des clients et les contraintes techniques ? C’est le bon moment pour s’intéresser à la question à l’occasion du lancement, presque simultané de la classe business et première d’Air France.
Interview d’Eugénie Audebert, responsable expérience business Air France
tourisme : Vous vous préparez à changer votre gamme de siège d’avions, en commençant par celle de la business. Quelles sont les évolutions, d’un point de vue technologique, à signaler?
Eugénie Audebert : « Aujourd’hui, ce sont les matériaux qui ont entraîné les modifications les plus significatives. Ils sont plus solides, plus résistants et surtout plus légers, ce qui, pour un avion, n’est pas le moindre des avantages. »
i-tourisme : Quelles sont les principales motivations qui vous poussent à renouveler vos gammes ?
EA : « C’est un ensemble. Bien sûr, gagner du poids et donc de faire des économies de carburant compte beaucoup pour nous, mais d’autres facteurs rentrent en compte.
Les innovations sont nombreuses dans un secteur comme le notre et aussi la pression concurrentielle qui nous pousse toujours à aller de l’avant et de placer les attentes de nos clients au cœur de notre dispositif. »
i-tourisme : Justement, vous parlez des attentes de vos clients. De la part des marques comme la vôtre, le discours est habituel. Mais comment coller à leurs demandes sachant que c’est Zodiac votre fournisseur. Il a ses propres contraintes de fabrication qui ne sont pas forcément celles d’Air France ?
EA : « Pour répondre précisément à votre question, il faut vous expliquer comment nous procédons. La première étape est de réaliser une enquête auprès de nos voyageurs. Nous recueillons leurs doléances, ce qui nous permet de dresser un cahier des charges de façon à sélectionner le fournisseur le mieux disant.
Ensuite, nous demandons une customisation des sièges pour coller davantage aux exigences de nos clients. »
« Nous procurer un avantage concurrentiel »
i-tourisme : Cela entraîne des coûts supplémentaires ?
EA : » Indéniablement, mais à nous de savoir ou mettre le curseur : entre la satisfaction de nos clients et un rapport qualité-prix en phase avec notre programme de développement.
Pour ce qui concerne le choix de Zodiac, c’est en raison de son positionnement.
Son siège était un des meilleurs du marché. Ensuite nous avons demandé d’apporter les améliorations que nous avons jugées indispensables. »
i-tourisme : Comme quoi par exemple ?
EA : « De donner de l’espace pour les jambes. Cela ressort toujours dans les demandes des voyageurs.
On comprend d’ailleurs pourquoi, puisque cet aménagement est le parent pauvre des offres du marché. Nous avons demandé à Zodiac de se pencher sur ce problème. Ils ont modifié la tablette qui était monobloc pour donner plus de place.
Dans le cas présent il s’agit bien d’une contrainte imposée par nous, au détriment d’une stricte logique de fabrication.
Voilà le genre d’adaptation que nous avons apporté. Nous avons considéré que cette demande n’était pas superflue afin de nous procurer un avantage concurrentiel. »
La Source: tourmag.com
Auteur: Rémi Bain Thouverez
